Cómo ofrecer una experiencia excepcional al cliente en los centros de contacto omnicanal

Centros de contacto omnicanal: La guía definitiva para sorprender a sus clientes

La gestión de la experiencia del cliente (CEM, por sus siglas en inglés) es el proceso de diseñar y optimizar las interacciones entre una empresa y sus clientes, a través de todos los puntos de contacto y canales, para cumplir o superar las expectativas de los clientes y aumentar la satisfacción y la lealtad de los mismos.

La CEM es especialmente importante para los centros de contacto omnicanal, que proporcionan un servicio al cliente sin fisuras y consistente a través de múltiples canales, como el teléfono, el correo electrónico, el chat, las redes sociales y el autoservicio. Los centros de contacto omnicanal tienen como objetivo ofrecer un viaje del cliente unificado y personalizado, independientemente del canal o dispositivo que el cliente utilice.

Sin embargo, ofrecer una experiencia excepcional al cliente en los centros de contacto omnicanal no es fácil. Requiere un enfoque estratégico, una cultura centrada en el cliente, una infraestructura tecnológica robusta y una mentalidad de mejora continua. En este artículo, compartiremos 10 mejores prácticas para la gestión de la experiencia del cliente en los centros de contacto omnicanal, basadas en nuestra experiencia y conocimiento en el campo.

1. Define tu visión y tus objetivos de experiencia del cliente

Tu visión debe describir la experiencia ideal que quieres ofrecer a tus clientes, alineada con tus valores y misión de marca. Tus objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con un plazo determinado (SMART, por sus siglas en inglés), y reflejar las métricas y resultados clave que quieres lograr, como la satisfacción del cliente, la lealtad, la retención, el valor de vida del cliente y el crecimiento de los ingresos.

Por ejemplo, tu visión de experiencia del cliente podría ser: “Ofrecer un servicio al cliente rápido, amable y personalizado a través de todos los canales, y crear relaciones duraderas con nuestros clientes”. Tus objetivos de experiencia del cliente podrían ser: “Aumentar la satisfacción del cliente en un 10%, la lealtad del cliente en un 15% y la retención del cliente en un 20% en los próximos 12 meses”.

2. Entiende a tus clientes y sus necesidades

Necesitas saber quiénes son tus clientes, qué quieren, qué valoran, qué esperan y cómo se comportan. Puedes utilizar diversos métodos y herramientas para recopilar y analizar los datos de los clientes, como la segmentación de clientes, los arquetipos, el mapeo del viaje del cliente, las encuestas de retroalimentación de los clientes, los testimonios de los clientes, la escucha de las redes sociales, el análisis web y los sistemas de CRM.

Por ejemplo, puedes segmentar a tus clientes en función de sus características demográficas, preferencias, comportamientos y necesidades. Puedes utilizar arquetipos para crear perfiles ficticios de tus clientes típicos, basados en sus características, motivaciones, objetivos y puntos de dolor. Puedes utilizar el mapeo del viaje del cliente para visualizar los pasos que tus clientes siguen para interactuar con tu negocio, a través de todos los canales y puntos de contacto, e identificar los momentos de la verdad, los puntos de dolor y las oportunidades de mejora.

3. Diseña y optimiza tus procesos de servicio al cliente

Debes asegurarte de que tus procesos de servicio al cliente sean eficientes, efectivos, consistentes y centrados en el cliente. También deberás eliminar cualquier paso, demora, error o fricción innecesarios que puedan impactar negativamente la experiencia del cliente. Será necesario simplificar y automatizar tus procesos de servicio, utilizando herramientas como la gestión de flujos de trabajo (workflow management- WM), la gestión de procesos de negocio (business process management - BPM), la automatización de procesos robóticos (robotic process automation - RPA) y la inteligencia artificial (AI).

Por ejemplo, puedes utilizar la gestión de flujos de trabajo (WM) para definir y monitorear tus flujos de trabajo de servicio al cliente, como cómo manejar las consultas, quejas, solicitudes o escalaciones de los clientes, a través de todos los canales y puntos de contacto. Puedes apoyarte en la gestión de procesos de negocio (BPM) para modelar, ejecutar, medir y mejorar tus procesos de servicio al cliente, basados en las mejores prácticas y estándares. Puedes recurrir a la automatización de procesos robóticos (RPA) para automatizar las tareas repetitivas y basadas en reglas, como la entrada, verificación o validación de datos, y liberar el tiempo de tus agentes para tareas más complejas y de mayor valor añadido. Puedes utilizar la inteligencia artificial (AI) para potenciar tus procesos de servicio al cliente, como por ejemplo utilizando chatbots, asistentes virtuales, procesamiento de lenguaje natural, análisis de sentimientos o análisis predictivo.

4. Empodera y capacita a tus agentes de servicio al cliente

Tus agentes son la primera línea en la experiencia del cliente, y necesitan tener las habilidades, el conocimiento, las herramientas y la autoridad para ofrecer un servicio al cliente excepcional, a través de todos los canales y puntos de contacto. Necesitas proporcionar a tus agentes la capacitación, el coaching, la retroalimentación, el reconocimiento y los incentivos adecuados. Debes equipar a tus agentes con la tecnología adecuada, como plataformas omnicanal, escritorios unificados, bases de conocimiento, herramientas de colaboración y herramientas de análisis.

Por ejemplo, puedes proporcionar a tus agentes capacitación sobre cómo utilizar la plataforma omnicanal, cómo cambiar entre canales, cómo manejar diferentes tipos de clientes y situaciones, cómo personalizar el servicio al cliente y cómo hacer ventas adicionales y cruzadas. Puedes darles coaching a tus agentes sobre cómo mejorar sus habilidades de comunicación, resolución de problemas, inteligencia emocional y centrado en el cliente. Puedes proporcionar a tus agentes una retroalimentación sobre su desempeño, con base en métricas como la resolución en el primer contacto, el tiempo medio de gestión, la satisfacción del cliente y el índice de promotores netos. Puedes brindar a tus agentes un reconocimiento e incentivos por sus logros, como premios, bonos u oportunidades de desarrollo profesional.

5. Integra y aprovecha tus canales de servicio al cliente

Es de vital importancia asegurarte de que tus canales de servicio al cliente estén integrados y sincronizados, para que tus clientes puedan cambiar entre ellos sin problemas, sin perder ninguna información o contexto. Es necesario aprovechar las fortalezas y ventajas de cada canal, y ofrecer a tus clientes el mejor canal para sus necesidades, preferencias y situaciones. Es crucial equilibrar el uso de los canales de autoservicio y de servicio asistido, y proporcionar a tus clientes la opción de escalar o transferir sus problemas, si es necesario.

Por ejemplo, puedes utilizar la plataforma omnicanal para integrar y sincronizar tus canales de servicio al cliente, como el teléfono, el correo electrónico, el chat, las redes sociales y el autoservicio. Puedes hacer uso de soluciones de escritorio unificado para proporcionar a tus agentes una vista única del perfil, el historial, las preferencias y las interacciones del cliente, a través de todos los canales y puntos de contacto. Puedes echar mano de la base de conocimiento para proporcionar a tus clientes información relevante y precisa, a través de todos los canales y puntos de contacto. Puedes usar herramientas de colaboración para permitir que tus agentes se comuniquen y cooperen entre sí, a través de diferentes canales y ubicaciones. Puedes utilizar las herramientas de análisis para medir y optimizar el rendimiento y la efectividad de cada canal.

6. Personaliza y humaniza tu servicio al cliente

Lo más importante a considerar en este aspecto, es tener claro que debes tratar a tus clientes como individuos, no como números, y proporcionarles un servicio adaptado y memorable, a través de todos los canales y puntos de contacto. Para tal efecto necesitarás utilizar tus datos e información de los clientes para entender sus preferencias, comportamientos y emociones, y personalizar tu servicio al cliente en consecuencia. Así mismo, será indispensable añadir un toque humano a tu servicio al cliente, y mostrar empatía, compasión y aprecio a tus clientes.

Por ejemplo, puedes utilizar los datos e información de tus clientes para segmentarlos, y ofrecerles ofertas, recomendaciones o soluciones personalizadas, basadas en sus necesidades, deseos y valores. Esos mismos datos pueden ayodarte para predecir las intenciones de tus clientes, y así definir una estrategia de contacto proactivo, o anticiparte a sus necesidades, y ofrecerles asistencia relevante y oportuna. También podrías utilizar esa información para personalizar tu servicio, y dirigirte a tus clientes por su nombre, utilizar su idioma y canal preferidos, adaptando tu tono y estilo a su estado de ánimo y situación, humanizando las interacciones al expresar empatía, compasión y agradecimiento a tus clientes, haciéndolos sentir valorados y respetados.

7. Solicita retroalimentación de TUs clientes y toma acción al respecto

Es muy importante recopilar y analizar la retroalimentación de los clientes, a través de todos los canales y puntos de contacto, y utilizarla para medir y mejorar tu experiencia del cliente. Debes preguntar a tus clientes sus opiniones, sugerencias, quejas o cumplidos, y escucharlos de forma atenta y respetuosa. Necesitas tomar acción con base en la retroalimentación de tus clientes, e implementar cambios, mejoras o innovaciones, basados en la retroalimentación de tus clientes. Es imperativo cerrar el ciclo de retroalimentación, e informar a tus clientes sobre las acciones que has tomado, y agradecerles por su retroalimentación.

Por ejemplo, puedes utilizar encuestas de retroalimentación de los clientes, como encuestas post-interacción, encuestas de satisfacción del cliente o encuestas de NPS, para recopilar y analizar la retroalimentación de los clientes, a través de todos los canales y puntos de contacto. Utiliza comentarios de los clientes, como testimonios en línea y casos de estudios de caso, para recopilar y analizar la retroalimentación de los clientes, mostrando las historias de éxito de tus clientes con tu propuesta de valor. Escucha tus redes sociales, para monitorear, responder o interactuar con tus clientes en esas plataformas, y así recopilar y analizar la retroalimentación de los clientes, y mejorar tu reputación en línea. Lleva a cabo un análisis web, para entender como rastrear, medir u optimizar el rendimiento de tu sitio web, y así recopilar y analizar la retroalimentación y el comportamiento de los clientes.

8. Monitorea y mide tu desempeño de experiencia del cliente

Deberás rastrear y evaluar tus métricas y resultados de experiencia del cliente, a través de todos los canales y puntos de contacto, y utilizarlos para evaluar y mejorar tu experiencia del cliente. Necesitarás definir y alinear tus métricas y resultados de experiencia del cliente con tu visión y objetivos de experiencia del cliente, y utilizarlos para establecer y comparar tu desempeño de experiencia del cliente con el de tus competidores y los estándares de la industria. Será indispensable utilizar métodos y herramientas basados en datos y evidencias para monitorear y medir tu desempeño de experiencia del cliente, como tableros, informes, análisis y auditorías.

Por ejemplo, puedes utilizar tableros para mostrar y visualizar tus métricas y resultados de experiencia del cliente, como la satisfacción del cliente, la lealtad del cliente, la retención del cliente, el valor de vida del cliente y el crecimiento de los ingresos, a través de todos los canales y puntos de contacto. Puedes generar informes para resumir y comunicar tus métricas y resultados de experiencia del cliente, utilizando tarjetas de puntuación, gráficos, diagramas o tablas, a tus interesados, como gerentes, ejecutivos o inversionistas. Puedes analizar y optimizar tus métricas y resultados de experiencia del cliente, como por ejemplo utilizando análisis descriptivos, diagnósticos, predictivos o prescriptivos, para entender el pasado, presente y futuro de tu experiencia del cliente. Puedes implementar auditorías para evaluar y mejorar tus métricas y resultados de experiencia del cliente, y así identificar y abordar cualquier brecha, problema o riesgo en tu experiencia del cliente.

9. Innova y diferencia tu experiencia del cliente

Será necesario crear y ofrecer una experiencia del cliente única y memorable, a través de todos los canales y puntos de contacto, que te distinga de tus competidores y cree una ventaja competitiva para tu negocio. Deberás adoptar y fomentar una cultura de innovación y experimentación, y alentar a tus empleados, clientes y socios a generar y compartir nuevas ideas, información y soluciones. Necesitarás adoptar e implementar las últimas tecnologías, tendencias y mejores prácticas, y actualizar y mejorar continuamente tu experiencia del cliente.

Por ejemplo, puedes crear y ofrecer una experiencia del cliente única y memorable, ofreciendo a tus clientes un servicio al cliente personalizado, proactivo y predictivo, que anticipe y supere sus necesidades, deseos y expectativas. Puedes adoptar y fomentar una cultura de innovación y experimentación, creando y apoyando equipos transversales y colaborativos, que trabajen juntos para diseñar y probar nuevas iniciativas de experiencia del cliente, utilizando métodos como el Design Thinking, Agile o Lean. Puedes adoptar e implementar las últimas tecnologías, tendencias y mejores prácticas, estando al tanto de las demandas del mercado y de los clientes, e invirtiendo en tecnologías emergentes e innovadoras, como la inteligencia artificial, la computación en la nube, el internet de las cosas o el blockchain.

10. Celebra y recompensa tu éxito de experiencia del cliente

Necesitas reconocer y apreciar tus logros de experiencia del cliente, a través de todos los canales y puntos de contacto, y compartirlos con tus empleados, clientes y socios. Debes recompensar e incentivar los esfuerzos en la gestión de la mejora de experiencia del cliente, a través de todos los niveles y funciones de tu organización, motivando a tus empleados, clientes y socios a continuar y mantener tu excelencia de experiencia del cliente. Es indispensable mostrar y promover el éxito de experiencia del cliente, a través de todos los medios y plataformas, y construir y fortalecer tu reputación y reconocimiento de marca.

Por ejemplo, puedes reconocer y apreciar logros de experiencia del cliente, celebrando y compartiendo métricas y resultados de experiencia del cliente, como satisfacción, lealtad, retención, valor de vida del cliente y el crecimiento de los ingresos, con tus empleados, clientes y socios. Puedes recompensar e incentivar los esfuerzos de experiencia del cliente, ofreciendo y proporcionando a tus empleados, clientes y socios recompensas e incentivos, como reconocimiento, agradecimiento, retroalimentación, bonos, descuentos o referencias, por sus contribuciones y participación en tus iniciativas de experiencia del cliente. Puedes mostrar y promover el éxito de experiencia del cliente, creando y publicando historias de experiencia del cliente, como casos de estudio, testimonios, reseñas o calificaciones, a través de todos los medios y plataformas, como sitios web, blogs, redes sociales o comunicados de prensa, y atraer y retener a más clientes y socios.

ConclusiONES

La gestión de la experiencia del cliente es la clave del éxito en los centros de contacto omnicanal. Siguiendo estas 10 mejores prácticas, puedes mejorar tu gestión de la experiencia del cliente en los centros de contacto omnicanal, y ofrecer un servicio al cliente sin fisuras, consistente, personalizado y memorable, a través de todos los canales y puntos de contacto. También puedes mejorar la satisfacción del cliente, su lealtad del cliente, la retención, el valor de vida del cliente y el crecimiento de tus ingresos, obteniendo una ventaja competitiva en el mercado.

¿Estás listo para llevar tu gestión de la experiencia del cliente en los centros de contacto omnicanal al siguiente nivel? Si es así, contáctanos hoy mismo, y déjanos ayudarte a alcanzar tus objetivos. Somos expertos en gestión de la experiencia del cliente, especializados en centros de contacto omnicanal, y podemos ofrecerte las mejores soluciones, estrategias y apoyo, para mejorar tu desempeño de experiencia del cliente. No pierdas esta oportunidad, y únete a los negocios que ya se han beneficiado de nuestros servicios de gestión de la experiencia del cliente. Contáctanos ahora, y ¡empecemos! 😊

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Acerca del autor

Francisco G. Magaña

Como coach en estrategia empresarial, Francisco G. Magaña tiene vasta experiencia apoyando a las empresas y a su gente a lograr resultados extraordinarios. Es experto en planeación estratégica y consultoría de gestión, y ha aplicado sus habilidades y conocimientos de Design Thinking y metodologías ágiles, en centros de contacto omnicanal. Francisco disfruta escribiendo sobre sus aprendizajes, y motivando a sus lectores a seguir sus sueños.